huoyude

那年公司为了推广移动梦网业务，为客户免费换带有梦网业务的SIM卡，营业厅一时间热闹非凡，客户到营业厅十有八九是来换卡的，不知是我们免费换移动梦网卡的宣传口径有问题不够还是名字太蹩脚，在客户咨询时，对于换卡的名字五花八门，品种繁多，下面是现在或曾经出现的词语“我换梦网卡（正常），我换梦想卡（不解），我换梦境卡（疑惑）、我换梦幻卡（迷茫），我换梦游卡（晕），我换梦遗（移）卡（狂晕……）。

      在前台常常有推荐新业务的职责，每当客户办理完业务，一位女营业员总是会面带微笑的说：“先生，您要特服吗？”（不要误会，特服是指全球通的特殊业务服务^-^）

      原来办理销号业务时不能收缴时时话费，如果要办理销号，除收取上月话费，用户还要在销号后的1～2个月内到银行或营业厅查询是否还有最近漫游产生的费用，如不交还会产生欠费，为此营业厅领导要求营业员在办理销号的同时一定要问客户是否在销号前去过外地，提醒销号后还要查询并缴纳漫游产生的费用，记得曾经有一段时间营业厅销号的客户特多，而且往往还是赶在交费高峰的时候，一营业员在机械的做着一个个销号业务，这时听见一男子略带羞涩，小音对营业员说：“小姐，我办销号。”可能是太忙的原因，营业员头也不抬的接过变更单（原来营业厅是高柜台），一边盯着电脑办理，一边大声的（营业厅由于人多比较嘈杂）问客户 ：“您办理销号是吧，最近去过外地吗？”客户不解，战战兢兢的说：“去过。”营业员马上说：“哦，您去过外地呀，您现在交的话费是上个月到这个月的，您今天销号，还要交这个月………………等等相关解释口径，直到把复杂的销号业务办理完毕才打住，然后如履重负的抬起头看着客户说“明白了吗”，见状，客户不好意思结结巴巴的说：“我是……是去外地了但……但没带手机。”

      一日中午营业厅没有太多用户，这时进来一客户（此人具现场人员描述－－身材魁梧并戴一副墨镜，一看就象是‘黑社会’的），直冲一受理台，操着浓重东北口音对营业小姐道：“把我的小秘销了，妈的，不使，每月还要交15块钱的‘坐台费’。”愣……然后笑成一片。（注：小秘书指移动秘书业务，坐台费指每月15块钱的月租费）

      曾经为了防止全球通新入网客户发生欠费情况，公司推出一种入网需预存话费的政策，即客户入网后当打电话打到270元的时候系统会发送一条短信提醒客户本月话费已打了270元，需预存至少300元的话费，否则就对用户的手机停机。当时因为客户不了解情况造成许多投诉，为此营业厅要求营业员在办理全球通入网时要将此政策告知客户，对如此复杂的概念，有一位惜字如金的‘大侠’将其改编为一句曾经广为流传的随口溜“打到270，给您发信息，打到300就停机”，通俗易懂，实为佳作。^-^

      要知道收结巴的话费是一件非常痛苦的事情

      因为公司营业厅全部是不见断营业，因此中午营业员需要倒班吃饭，如果赶上客户少的时候，还可以小憩一下，一日倒班吃饭，一拨先吃，见客户不多，便吃完饭后在休息室休息。厅内突然间来了许多客户，受理柜台一时间忙不过来了，一女营业员见状忙到休息室叫人以应付局面，来到休息室，慌张着说“姐妹们，前面人多应付不过来了，快‘坐台’去吧！”全场汗颜……
      一日一明星到营业厅，来到一年轻女营业员柜台前办理业务，女营业员见是明星，匆忙从柜台下拿出一个笔记本，兴奋地明星说：“您是明星吧，我特别喜欢您演的皇上。”明星摆出一副满足状并露出一丝微笑，女营业员见状忙说“张国立，您给我签个名吧！”明星木然，然后尴尬的在笔记本上写下三个大字‘张铁林’。

      一民工状的用户来到营业厅，因为其极不休边幅，穿着十分邋遢与营业厅环境极为不符，一进来便吸引了多人的目光，自己好像也感到有些尴尬避开众人的目光含胸来到一柜台前缴费，营业人员让其报手机号，并问道“机主姓名。”只见此人瞬间挺了挺胸脯，撇嘴环顾四周，大声说道“刘德华。”全场多数做呕吐状……（唉，怎么好的名字是让他毁了！）

      原来在营业厅里交话费，除了让用户报手机号外，一般为了防止打错，还会多问一句“您贵姓？”直到有一次来了一位焦姓的用户，以后问全部改为问“机主姓名”了。

      有一次一位年过花甲的老先生来到营业厅质问咨询人员，道：“为什么我手机停机了，还收我钱呀，移动公司也太黑了。”咨询人员仔细调查后了解到是因为客户上上个月的话费没交造成了停机并有一个月的停机包号费，于是迅速的在头脑中考虑怎么说才能让客户明白，在屏弃了10多种解释口径后，决定用比喻的形式为老先生解释，道：“就跟您租了别人的房子一样，租房要租金，您租了不住，租金还是要交的。”并暗暗庆喜比喻的形象，谁知老者怒道：“房子是您们不让我住的。”营业员……无语。

[ 本帖最后由 huoyude 于 2007-3-2 06:07 PM 编辑 ]

zzz09

看过了，长了一点的见识